Para
que toda la comunicación interna sea coherente, vaya en una misma
dirección y se relacione directamente con la comunicación externa,
se ha de establecer un cimiento que lo soporte todo: el plan de
comunicación interna. Este plan es la clave para gestionar
correctamente la información corporativa, aquella que está
relacionada con los mensajes que desde la empresa se emiten al
exterior.
Este
plan permite determinar objetivos de comunicación basados en la
propia misión de la empresa. En su diseño deben estar implicados
varios departamentos. Primeramente, la dirección general es quien
tiene que determinar los lineamientos más importantes, quien marca
el camino a seguir y que luego los departamentos involucrados se
encargarán de desarrollar de acuerdo a su especificidad. ¿Qué
departamentos se recomiendan que participen en el establecimiento del
plan?
Recursos
humanos. Por tratarse del departamento que gestiona el desarrollo de
la comunicación interna, el fomento de la formación y de planes de
motivación es quien conoce el día a día de los empleados, y quien
más pautas puede dar al plan para amoldarlo a la realidad, a la
práctica y al pulso cotidiano de la organización.
Comunicación.
Generalmente, los departamentos de comunicación no sólo tienen
incidencia en el diseño de los mensajes externos, en ser el contacto
con las agencias de publicidad y colaboradores externos, sino que
también, por contar con personas especializadas en comunicación, se
encarga de determinar criterios generales de comunicación interna.
Es el encargado de establecer las pautas más técnicas, quien aporta
definiciones, símbolos, identidad y creatividad.
Marketing.
Es el departamento que más incidencia tiene en la creación del
plan, por ser el de mayor experiencia en el diseño de procedimientos
estratégicos. Su importancia puede aumentar, además, porque muchas
empresas no tienen departamento de comunicación, pasando a cumplir
estas funciones el departamento de marketing o sub departamentos
dependientes. De acuerdo a los presupuestos, se dedicará a
determinar ciertas herramientas para el desarrollo del marketing
corporativo de forma interna.
Comercial.
Es lógico que el departamento comercial también participe en el
diseño del plan de comunicación interna, ya que la red comercial es
una de las piezas clave de toda empresa y, por tanto, es básico que
sean fieles y se identifiquen con ella. Por su naturaleza, las
aportaciones del departamento comercial se centran más en la
motivación de su personal, en los programas de incentivos y en la
formación permanente.
Aunque
estos son los departamentos que más incidencia tienen en la creación
del plan, por supuesto que cualquier colaborador con iniciativa o
buenas ideas ha de ser escuchado, y sus aportaciones bien recibidas.
La empresa debe dotar a su personal de las herramientas necesarias
para que puedan hacerlo.
La
esencia del plan de comunicación interna es un indicio del espíritu
y los valores de la empresa, de aquello que prioriza y aquello que
deja en segundo plano. De su implantación se deduce la política de
recursos humanos y cuánta importancia se le da a la comunicación.
Un plan de comunicación interna establece:
La
política en los flujos de comunicación. Una empresa puede darle más
preponderancia a la comunicación vertical o a la horizontal. En el
primer caso se trata más de una empresa rígida, con estructuras muy
escalonadas y jerarquizadas. Hay demasiada división de tareas y el
ascenso o una petición hecha por un colaborador ubicado debajo de la
pirámide se hacen muy difíciles. La tendencia actual señala que
una empresa organizada de esta manera no favorece el intercambio de
idea entre las diferentes jerarquías. Por ello, el plan de
comunicación interna también determina, en cierta manera, si la
empresa desea ser versátil o rígida, vertical u horizontal. Un
ejemplo concreto de organización horizontal son las empresas de
tecnología o Internet, algo lógico para una organización cuyo
entorno cambia de manera constante. Los mandos superiores e
inferiores deben trabajar a la par, sin demasiados intermediarios,
así sea grande o pequeña. Microsoft es un fiel ejemplo de ello.
Las
herramientas. Por más que se tenga una estrategia planificada y bien
coordinada entre departamentos, si no existe una infraestructura
efectiva y eficiente, el plan de comunicación interna no sirve de
nada. Las herramientas a proporcionar pueden ser orales, escritas y
audiovisuales. De todas maneras, se tengan o no los recursos
suficientes, siempre hay un factor que no puede faltar: la voluntad.
Las reuniones periódicas, la escucha y atención de las peticiones
ya son una manera de proporcionar herramientas para la comunicación
interna. Pero hoy la tecnología es determinante: quien no cuenta con
ella para el diseño del plan tendrá mucho menos éxito del
esperado.
Para
una buena coordinación, los departamentos involucrados deberán
definir un encargado de gestionar las herramientas, actualizarlas,
solucionar problemas y tomar iniciativas. Lo recomendable es que sea,
al menos, un representante de cada departamento. El presupuesto que
se asigna al desarrollo de herramientas de comunicación interna
también es un indicio sobre la política, la misión y la cultura de
empresa.
La
identidad. La cultura empresaria, la identidad verbal, la simbología
gráfica, el logotipo, la identidad cromática, la misión, la
infraestructura de la empresa… Todo esto, que Joan Costa llama los
vectores de identidad , vale tanto para la comunicación interna como
para la externa. Si es que estos vectores ya han sido establecidos de
antemano, el plan de comunicación interna debe respetar ciertas
pautas y proponer otras relacionadas con su función, como por
ejemplo determinar definiciones iguales para ser usados por todos los
colaboradores, y evitar así los mensajes fragmentados. Por el
contrario, si cuando se crean estos vectores al mismo tiempo se
establece el plan de comunicación interna (algo que suele suceder en
las empresas de nueva creación que planifican correctamente su
comunicación, asesorados por agencias o expertos), tendrá estrecha
relación con la constitución de la identidad de la empresa. Esta
última posibilidad es la más recomendable, ya que si todo parte de
un mismo punto, todos los elementos tendrán mucha más coherencia.
Programas
de motivación. Es cierto que mantener informados a los colaboradores
de la empresa, darles voz y proporcionarles herramientas para que se
comuniquen es una manera de aumentar la motivación. Cuando la
empresa establece las estrategias de motivación de sus
colaboradores, el plan de comunicación debe tener mucha relación en
ello. No sólo para comunicar cuáles son las maneras de motivar,
sino también para ayudar a determinar esos mismos programas. En
páginas posteriores se ofrecen técnicas y maneras de motivar al
personal.
Formación.
Los planes de formación son, en cierta manera, parte de la
motivación. Incentivar a mejorar el nivel educativo en el empleado,
su especialización y estimular el conocimiento de las nuevas
tendencias, hace que el empleado tenga ganas de aplicar lo aprendido
en el trabajo, se motiva y produce más y mejor. Un seguimiento
permanente de la formación –tarea que debe llevar a cabo el
departamento de Recursos Humanos– es indispensable para saber el
impacto y la efectividad de los cursos.
Para una adecuada gestión es
bueno conocerlas, y también determinar quién puede hacer uso de
ellas y cuál es el momento adecuado para emplearlas. A continuación
enumeramos los canales de comunicación habituales en una
organización, que permiten una correcta gestión de la información.
