El Plan De Negocios Cartilla 4: Calidad En La Empresa

El Plan De Negocios Cartilla 4: Calidad En La Empresa  NEIVA  SENA, Regional Huila  Enero 2002 PRESENTACIÓN  Los mercado globalizados exigen altos niveles de competitividad , constituyéndose la calidad en un factor preponderante, que toda organización por pequeña que sea debe tener en cuenta, la calidad no como una frase de cajón sino como un principio corporativo, un modo de vida de la empresa en la que todos deben estar comprometidos.  La calidad es una función de la dirección por tanto está en manos de la gerencia el liderar una cultura hacia la calidad , donde lo más importante es satisfacer la necesidades, expectativas y deseos del consumidor, por que de acuerdo a los contenidos que aquí se presentan encontrará que la calidad está íntimamente ligada a los requisitos del cliente, y todo lo que se haga en la empresa tiene que estar dirigido a este propósito.  Esta cartilla le llevará en un recorrido general sobre los inicios de la calidad, los conceptos, los principios y otros elementos para llevarlo finalmente a tocar el tema de la normalización de la calidad y la certificación de la gestión de la calidad en su empresa.  Está cartilla es un aperitivo para aquellos empresarios que deseen iniciar en su empresa un proceso de aseguramiento de la calidad basado en la norma internacional ISO 9000:2000, pues el tema de la norma y su aplicación es una tarea que nos puede llevar a otro grado de profundidad.  Esperamos que esta cartilla sea de utilidad para motivar hacia el compromiso de la calidad. Objetivos  Objetivo General:  Determinar la importancia del gerente como responsable de la calidad en la organización y como líder que debe lograr que todo sus recursos se dirijan hacia la satisfacción de las necesidades del cliente.  Objetivos Específicos:  Desmitificar la calidad, apropiando su concepción desde una perspectivas de los requisitos del consumidor.  Reconocer la calidad como un principio de la organización que debe ser aplicado, a fin de tener clientes satisfechos.  Identificar aquellos costos de no calidad que pueden estar afectando la satisfacción del cliente, estableciendo un plan de mejoramiento.  Familiarizar al empresario en las normas de calidad de tal manera que en el momento que decida asegurar la gestión de la calidad en su empresa ya tenga unas nociones básicas de las mismas. 1 Breve Reseña Histórica De La Calidad  Para empezar a tocar ese tema tan inquietante para productores como para consumidores , es importantes conocer que el concepto de calidad no es tan reciente como se cree pues de acuerdo a lo consultado en la página de internet http://www.geocities.com/maestria2000mx/ se dice que “ La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad; desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo.  La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.)”.  Y Como Se Verifica La Calidad Antiguamente:  En El Taller Artesanal :  La inspección del producto terminado era responsabilidad del productor o artesano.  En La Era Industrial:  Esta situación cambió, la función de inspección se separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables. Se conformaron equipos de Inspectores de calidad.  En La Actualidad:  La responsabilidad de la calidad es del equipo , en cada proceso interactúan varios operarios quienes deben estar autocontrolar su trabajo de acuerdo a especificaciones estandarizadas del proceso. También se cuenta con instrumentos de medición que permiten verificar los estándares establecidos.  Como vemos; la calidad es muy importante para lograr el reconocimiento de la empresa. Ejercicio: Hemos visto la historia de la calidad en el mundo, ahora Usted haga una breve reseña de los que recuerda acerca de la calidad en nuestro país:  2 Y Qué Es La Calidad  Hemos escuchado hablar de calidad, la pregonamos permanentemente como estrategia publicitaria para convencer a los consumidores de que lleven nuestros productos. Pero ¿sabemos concretamente qué significa Calidad?  Taller 1.  Cuando Usted le ofrece a sus clientes calidad, ¿qué aspectos son los que a su modo de ver determinan la calidad de su producto o productos?.  De estos dos radios cual considera es de buena calidad y porque: Si comparamos su respuesta con la de otros empresarios, podemos observar que existen diferentes puntos de vista y cada uno es válido, en estos términos parece que definir la calidad es ambiguo porque cada uno podría dar su propia versión.  Revisemos Algunos Conceptos De Calidad La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto.  (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continuas. Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la "adecuación de uso" de un producto.  Philip B. Crosby Confirma que la calidad está basada en cuatro principios absolutos: El sistema de calidad es prevención.  Calidad se define como cumplimiento de requisitos.  El estándar de realización es cero defectos.  La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.  Juran: Adecuación para el Uso.  Ausencia de imperfectos.  Grado de excelencia.  Satisfacción del cliente.  Deleite del cliente.  Pero existe un concepto de calidad, que unifica los criterios de los industriales y los clientes , este concepto está expresado en la ISO 9000:2000 ( ya veremos qué es esto de la ISO).  Calidad “Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos” Características Inherentes:  Son aquellas características del producto que tienen que ver directamente con la función que le es propia y que el cliente no las expresa ya que se asume que el producto la debe cumplir. También podemos denominarlas características implícitas.  Por ejemplo  un lapicero debe tener como característica inherente: que escriba.  Un restaurante debe prestar el servicio de Venta de comida. Esa es su característica inherente.  Según la ISO 9000:2000 define Grado como “Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen la misma utilización funcional” Cuando se refiere a rango o categorías, está señalando una agrupación que está caracterizada por requisitos similares , que establecen para un producto o para la realización de un proceso que tienen la misma razón de ser.  Sigamos con el restaurante...  Un ejecutivo de una prestigiosa compañía invita a su cliente a un almuerzo de negocios en un restaurante internacional. Sabe que el restaurante debe vender comida, pero exige de acuerdo a su categoría que le ofrezcan vinos añejos y una carta que contenga platos de diversos países, El grado de calidad del restaurante debe estar en correspondencia con las necesidades del consumidor.  Por tanto sí el restaurante no cumple con lo que el cliente pide no está respondiendo al grado para el cual fue creado.  Una familia sale el fin de semana a almorzar, ¿qué tipo de restaurante escogerían?. Por su puesto no irán al restaurante elegante, les bastará con encontrar un sitio en que los niños puedan correr sin problema y en que la comida sea del agrado de los menores, en donde tampoco se corra el riesgo de manchar manteles impecables. – Esta es otra categoría con requisitos específicos-.  Conclusión: Cada grupo expresa diferentes requisitos, por tanto exigen diferentes grados de calidad.  Taller 2  Determine cuales son las características inherentes de su producto y los requisitos que su cliente expresa:  Esto es calidad demostrada     3 La Calidad Y El Mercado  De acuerdo a las diferentes definiciones planteadas, podemos determinar que lo más importante para una empresa es tener en cuenta que es lo que su segmento de mercado le pide (en la cartilla cuatro se ha profundizado este tema) , por tanto el punto de partida debe ser el reconocimiento de las necesidades de su cliente y luego está bajo su responsabilidad el que toda su organización realice las acciones necesarias para lograr el propósito de satisfacer esas necesidades.  Las empresas están en el mercado para satisfacer necesidades, deseos y expectativas de los clientes, pues el principal activo que poseen las organizaciones son los clientes. Recuerde: SI NO HAY CLIENTES NO HAY EMPRESA No descuide su mercado, recuerde que el ambiente empresarial de hoy es extremadamente competitivo, a nivel regional, nacional , e internacional ; si su cliente exige calidad Usted debe estar dispuesto a dársela.  Usted debe estar pendiente de sus clientes, si encuentra una respuesta apropiada a las siguientes preguntas, puede estar convencido que ya ha dado el primer paso en la construcción de la calidad en su empresa:  Taller 3  Describa brevemente las necesidades de sus clientes que Usted desea satisfacer o el producto que ofrece a sus clientes están plenamente satisfechos con lo que les ofrece?  Describa las expectativas que sus clientes tiene respecto a lo que Usted les ofrece:  Ha realizado alguna acción concreta que le permita dar una respuesta apropiada a las necesidades de sus clientes?  ¿ Cómo lo quiere su cliente?   ¿Así? O Así?     4 Los Costos De La No Calidad  Cuando una empresa no cumple con lo que el mercado quiere de ella la empresa genera pérdidas que se ven reflejadas en sus estados financieros ;los costos de no calidad en una empresa son el reflejo de una escasa gestión de la calidad , y están básicamente representados en:  Materias primas y suministros que no cumplen especificaciones.  Alto volumen de inventarios de materias primas, debido a la mala selección de proveedores y a la falta de controles de los productos que se compran. Maquinaría y equipo que no reúne especificaciones.  Alta supervisión.  Personal desmotivado. Subutilización de la capacidad instalada , causada por la falta de planificación del trabajo, del mantenimiento preventivo de los equipos.  Bajos rendimientos del personal que labora en la organización, debido a la falta de: procesos adecuados de selección de personal, programas de entrenamiento y capacitación de los colaboradores..  Pérdida de tiempo en reprocesos, por la carencia de procesos documentados y apropiados por el personal  Reclamos.  Desperdicios de materias primas e insumos debido a un mal diseño y procesos de producción poco eficientes. ∙ Devolución.  Daño y deterioro de los productos por problemas de logística. (Embalaje, almacenamiento y transportes). ∙ Sanciones por demoras o pérdida de clientes por el incumplimiento en las entregas de los productos o de la prestación del servicio.  Desperdicios  Taller 4:  Revise lo que está ocurriendo en su empresa y determine si existen costos de no calidad, haga un resumen de ellos y explique las consecuencias que hayan traído estos a su empresa.  Que no le cause dolor de cabeza los costos de No calidad  5. Gestión De La Calidad  En la cartilla No.2 hicimos una aproximación a los conceptos de la gestión en las empresas y determinamos el proceso administrativo y cada uno de sus componentes , todos interconectados que permiten que la organización alcance sus objetivos .  La gestión de la calidad al igual que la gestión de la producción o cualquier otra área de la empresa debe estar interrelacionada de tal manera que su desempeño contribuya al logro de los objetivos organizacionales.  Gestión de la calidad  Organiza Controla Dirige Los recursos Para lograrLOS OBJETIVOS DE CALIDAD  La ISO 9000:2000 define la Gestión de la calidad así:  “Las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad” Al referirnos a la gestión es necesario hablar de liderazgo puesto que el logro de la calidad es responsabilidad de la alta gerencia pero esta debe seducir a sus colaboradores para que cada cliente interno relacionado con la calidad (Empleado) de la organización asuma compromisos frente a la política de calidad.  5.1 Principios De La Administración De La Calidad  5.1.1 Interésese Por El Cliente.  Determine las Necesidades Expectativas y deseos de su cliente  Requisitos Satisfacción del Cliente 5.1.2 Involúcrese con su empresa.  Es necesario que usted conozca perfectamente todos los procesos que atañen al funcionamiento de su empresa comprometiéndose con la filosofía de la Calidad - hacer las cosas bien-.  ¡De Usted depende que sus empleados se comprometan, motívelos, anímense hacia el cambio!.  5.1.3. Comprometa A Sus Empleados Con La Calidad.  Además de usted, su personal tiene que contribuir a la satisfacción de los clientes. Esto lo logrará si comprende a fondo lo que tiene que hacer, por qué lo tiene que hacer y cómo debe hacerlo. Para ello se requiere capacitación y entrenamiento continuos, así como un personal motivado, con condiciones dignas de trabajo y posibilidades de desarrollo.  5.1.4 Enfoque De Proceso  Un resultado deseado se logra eficientemente cuando los recursos y las actividades se manejan como un proceso.  Definir los procesos y los procedimientos que afectan la calidad.  Determinar criterios y métodos que garanticen que tanto la operación como el control de los procesos sean eficaces.  5.1.5 Enfoque De Sistemas  El manejo de un sistema de procesos interrelacionados para un Objetivo Específico, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización.  5.1.6 Realice La Mejora Permanentemente  Realizar el seguimiento y acciones necesarias para alcanzar los resultados y hacer las mejoras permanentemente.  5.1.7 Toma De Decisiones Basada En Hechos  Revisión de registros, documentos  Análisis de información  Toma de decisión 5.1.8 Relación Mutuamente Beneficiosas Con El Proveedor  La relación de la empresa con quienes lo abastecen para poder dar al cliente lo que este necesita, debe ser beneficiosa ya que va permitir la generación de valor que al final permite que todos ganen.  6. Control De Calidad  El control de la calidad tiene como fin determinar si los procesos mantienen los estándares necesarios para alcanzar la calidad.  La ISO 9000:2000 define el control de la calidad como : “La parte de la gestión de la calidad orientada a la satisfacción de los requisitos de la calidad”  Como lo planteamos en la reseña histórica de la calidad , los japoneses son pioneros en este tema Voehl 1 retoma los conceptos de Dr. Noriaki Kano, para definir Control de calidad “Todas las actividades necesarias para alcanzar objetivos en el largo plazo, de manera eficiente y económica. Control por lo tanto, es hacer lo que sea necesario para lograr lo que queremos hacer como organización”  El ciclo de control de Deming nos permite establecer cuatro actividades que permiten el control de la organización con un enfoque hacia la calidad. PHVA Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Observemos la figura No.1 . Se empieza por Plantear, posteriormente se Hace o ejecutan las actividades de acuerdo a lo planeado, luego se verifica si se están realizando las actividades conforme a como lo establece lo planeado y por último actuamos para ajustar las desviaciones, y se continúa nuevamente con el ciclo.  Planear: Ejercicio visionario que nos permite tener la carta de navegación de la empresa , saber concretamente hacia dónde se deben dirigir los esfuerzos de la organización y definir el conjunto de estrategias y actividades que finalmente conllevan a satisfacer a los clientes.  Hacer: Poner en acción el plan, hacer que los colaboradores hagan correctamente lo que se tiene que hacer, definiendo y siguiendo procesos que permitan la estandarización de las acciones.  Verificar: Establecer a través de evidencias objetivas si se está cumpliendo con los objetivos propuestos en la planeación.  Actuar: Aplicar las acciones correctivas necesarias, para superar las situaciones anómalas que se hayan encontrado en el proceso de verificación. Una vez realizadas las acciones correctivas se inicia de nuevo el ciclo permitiendo hacer los cambios a la planeación y continuar con el proceso de control, así sucesivamente logrando la mejora permanentemente.  PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR Taller 5.  Establezca los tipos de control que debería aplicar en su empresa para cumplir con los requisitos que el cliente le pide: 7. Aseguramiento De La Calidad  Ya hemos visto en esta cartilla varios aspectos que la empresa debe tener en cuenta para implementar la calidad y lograr la minimización de errores, estos aspectos se mueven al interior de la empresa, pero como asesorar a nuestros clientes que la empresa realmente realiza procesos y productos de calidad.  Plantear el aseguramiento de la calidad tiene que ver con que la empresa suministre un grado razonable de confianza para que los requisitos sean cumplidos.  De acuerdo a la definición de la norma ISO 9000:2000 se define Aseguramiento de Calidad como: “La parte de gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que serán cumplidos los requisitos de la calidad” En la definición de la ISO se enuncia la palabra requisitos. ¿De que requisitos se está hablando?  Los requisitos a los que se refiere el concepto tiene que ver con aquellos exigidos por la Norma ISO 9001:2000 que señala aquellos aspectos de obligatoriedad para que la empresa pueda demostrar que implementa una gestión de la calidad.  Entonces para que una empresa demuestre que si cumple con los requisitos de una gestión de calidad debe tener en cuenta lo que dice la Norma .  8 LAS NORMAS ISO  En repetidas oportunidades he referenciado en la cartilla los conceptos de la ISO, y seguramente desde que empezamos a referenciarlos se habrá preguntado: qué significa ISO?.  "ISO" es una palabra, derivada del griego isos, que significa "igual", que es la raíz del prefijo "iso-" que ocurre en una variedad de términos como "isométrico" (de igual dimensión o medida), "isonomía" (igualdad de leyes).  La ISO internacional (Organization international for standarization) es una federación a nivel mundial de grupos nacionales de estándares de más de 100 países.  La ISO es una organización no-gubernamental establecida en 1947, su misión es promover el desarrollo de la estandarización y actividades relacionadas, con el propósito de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, y para desarrollar la cooperación en la esfera de la actividad intelectual, científica, tecnológica y económica.  LA ISO NO SOLO NORMALIZA LA CALIDAD SU LABOR ESTÁ ENMARCADA EN MUCHAS ACTIVIDADES, POR EJEMPLO; TAMBIÉN EXISTE UNA NORMA ISO PARA LA GESTIÓN AMBIENTAL ( ISO 14.000)  Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, como un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y control de la calidad.  Se denomina ISO 9000 a una serie de estándares que pueden ser usados por diferentes empresas para establecer la gestión de un sistema de calidad. Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece.  ¿Se preguntará si su empresa puede acogerse a los estándares de la ISO?  Según lo que expresa el párrafo anterior .  SI.  8.1 Objetivos De La Norma  El propósito de ISO 9000 es incrementar la confianza de los clientes y consumidores en el sistema de calidad de sus proveedores, sobre todo cuando se amplían las distancias entre las partes, o se usan diferentes idiomas y términos. ISO 9000 proporciona el marco común necesario, con requerimientos generales específicos para ambas partes.  El objetivo, pues, no es determinar que un producto es superior a otro, sino más consistente y fiable en su producción. Es decir, ISO asegura que la producción genera productos de una calidad homogénea (sea ésta alta o baja) a lo largo del tiempo.  8.2 Revisión De Las Normas  Bajo los protocolos de la ISO , se requiere que todas las normas internacionales sean revisadas cada cinco años para determinar si se deben confirmar, revisar o descartar. Con este propósito el Comité Técnico 176 de la ISO adoptó un proceso de revisión en dos fases : La primera que permitió cambios limitados y que se terminó en 1994; la segunda confirmada en 1996 y la última revisión que tuvo como resultado la nueva versión 2000 .  La nueva versión recogió las inquietudes de usuarios y clientes de diversos sitios y estableció que estos grupos querían que la familia de normas ISO 9000 cubriera lo siguiente:  La adopción de enfoque de procesos.  La compatibilidad con otros sistemas de gestión ( Ej. Gestión ambiental ). ∙ El requisito adicional de mejoramiento continuo.  Reconocimiento de las necesidades de las partes interesadas.  La necesidad de ser amigable con el usuario.  Cambio del enfoque de manufactura.  La nueva versión de la familia ISO 9000 está compuesta por:  ISO 9000:2000 Conceptos y terminología estandariza los conceptos. ISO 9001:2000 Requisitos para certificación de la gestión de calidad.  ISO 9004:2000 Guías para la gestión de calidad de organizaciones Como su nombre lo indica es un instrumento que facilita la aplicación de la norma. ISO 9001: 2000 ∙ ISO 19011 Guías para auditorías de calidad y ambientales es el instrumento que contribuye a la implementación de las auditorías.  9. Generalidades De La ISO 9001:2000  La figura 2 representa la presentación conceptual de los requisitos del sistema de gestión de calidad estipulados en la norma y los enfoques prioritarios de la misma.  MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 2  Mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad Responsabilidad de La gerencia  Gestión de Recursos  Medición  Análisis y mejora  Realización del Producto y o Servicio  Servicio Del producto De manera general podemos plantear que la norma ISO.9001:2000 tiene un enfoque basado en procesos lo que enfatiza la importancia de:  La comprensión y el cumplimiento de requisitos de los clientes. ( Entrada y salida ) ∙ La necesidad de contemplar los procesos en términos de valor agregado.  Los resultados del desempeño de los procesos  Y la mejora continua a través de la retroalimentación permanente con el entorno.  Este modelo expresa los cuatro componentes principales que hacen parte de la Norma y que aparecen resaltados a continuación.  9.1 Beneficios De La Certificación De La Gestión De La Calidad  En el contexto de un mercado globalizado cada vez se hace más apremiante obtener ventajas competitivas , es así como nuestras pequeñas y medianas empresas deben ofrecer productos y servicios lo suficientemente similares a los ofrecidos por multinacionales y a precios competitivos, de tal manera que los clientes consuman indiferentemente nuestros productos a los otros.  Otro aspecto a tener en cuenta es la exigencia de los mercados de recibir garantía de que se están siguiendo ciertos procedimientos para obtener calidad , ante lo cual muchas empresas exigen a sus proveedores la certificación de gestión de la calidad y en ocasiones la certificación de producto.  Certificar la empresa bajos estándares de calidad ISO 9001:2000 trae grandes beneficios como:  Ayuda a centrar la empresa sobre el problema de producir con calidad.  Puede contribuir a superar una situación anterior de desorganización productiva.  Determina las responsabilidades de cada uno en la cadena productiva y registra todo el proceso para verificar dónde se producen los fallos.  Mejora la competitividad en el mercado y la fiabilidad de los clientes.  Puede disminuir el conjunto de los gastos productivos, al aumentar la eficacia.  El proceso de certificación de calidad debe empezar por conocer la norma y cada uno de sus requisitos y siempre estar conscientes de que esta es un esfuerzo de todos. En Colombia existen varias empresas del orden gubernamental , entre ellas el SENA, PROEXPORT, ICONTEC y empresas independientes que asesoran a los empresarios sobre este proceso de implementación de la calidad.  Las entidades certificadoras en el país son:  ICONTEC : Instituto Colombiano de Normas Técnicas  BVQI: Bureau Veritas International Colombia  Taller 8 De acuerdo a los contenidos vistos en la cartilla, elabore las actividades que realizaría en la empresa para iniciar con un proceso hacia la calidad.  Bibliografía  CENTRO DE COMERCIO INTERNACIONAL , Sistemas ISO 9000 de Gestión de Calidad, segunda edición Ginebra 1996.  VOEHL Frank y otros, ISO 9000 Guía de instrumentación para pequeñas y medianas empresas . MacGraw Hill. México 1997  BERRY , Thomas H. Cómo gestionar la transformación hacia la calidad McGraw-Hill, Santafé de Bogotá 1996.  Instituto Colombiano de Normas Técnicas ICONTEC, ISO 9000:2000  Instituto Colombiano de Normas Técnicas ICONTEC, ISO 9001:2000