Oficina de telemarketing
El telemarketing (o
telemercadotecnia) es una forma de mercadotecnia directa en la que un asesor
utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con
clientes potenciales y comercializar los productos y servicios. Los clientes
potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de
compras, encuestas previas, participación en concursos o solicitudes de empleo
(por ejemplo, a través de Internet) Los nombres también pueden ser comprados de
la base de datos de otra compañía u obtenidos de la guía de teléfonos u otra
lista pública o privada. El proceso de clasificación sirve para encontrar
aquellos clientes potenciales con mayores probabilidades de comprar los
productos o servicios que la empresa en cuestión ofrece.
Las compañías de
investigación de mercados utilizan a menudo las técnicas de telemercadotecnia
para buscar clientes potenciales o pasados del negocio de un cliente o para sondear
la aceptación o rechazo de un producto, marca o empresa en concreto. Las
encuestas de opinión se realizan de una manera similar.
Las técnicas de
telemercadotecnia también pueden ser aplicadas a otras formas de mercadotecnia
utilizando mensajes de Internet o fax
Características
La telemercadotecnia es
un medio de comunicación, un canal de información y un espacio para la venta
tan válido, como lo es por ejemplo la radio o la televisión.
El proceso de
externalizar campañas de telemercadotecnia a otras ciudades del mismo país es
conocido como nearshore y el de externalizar el servicio a otros países se
conoce como offshore o deslocalización.
Antes se estilaba que los
teleoperadores telefónicos eran vendedores que ofrecían productos y servicios
sin importarles las necesidades de los consumidores sino solamente su beneficio
económico, hoy por hoy el teleoperador ya no se considera un vendedor sino un
asesor dependiendo el rubro que esté trabajando (comercial, financiero,
publicitario, video, etc).
El trabajo de un asesor
ya no se limita únicamente a hacer la labor de venta como antaño, sino que
tiene la obligación de entender y ajustarse a las necesidades reales de sus
clientes, asesorarlos y llevarlos de la mano sugiriéndoles las soluciones que
correspondan.
Argumentos a favor de la
telemercadotecnia[editar]
La opción de contratar un
telemarketing como un medio de comercialización de productos o servicios viable
además de rentable siempre está presente como una alternativa económica para
las empresas y compañías que toman las decisiones.
Tiene como ventaja que se
cuenta con una fuerza de ventas que contacta directamente al cliente y hace
labor de convencimiento, incrementando las utilidades de los negocios, además
de ser un medio de publicidad barato en comparación con otros medios como la
radio o la televisión.
Una ventaja para el cliente
podría ser que puede adquirir esos productos o servicios desde su hogar u
oficina sin tener que ir directamente hasta la empresa que los comercializa,
por lo que constituiría en dicho caso un ahorro en tiempo y recursos (como
transportación).
Otra ventaja, es que
cuando el asesor contacta directamente al cliente, este le resuelve todas sus
dudas o le explica las características especiales del producto o servicio a
fondo, cosa que sería imposible realizar dentro de un espacio limitado de pocos
segundos en un comercial para radio o televisión.
Argumentos en contra de
la telemercadotecnia[editar]
El telemarketing es a
menudo criticado, los que están en contra de esta práctica argumentan que se
trata de una práctica con falta de ética al realizar muchas compañías llamadas
no deseadas y por utilizar técnicas de venta agresivas. Dichas prácticas pueden
ser objeto de controles legislativos relacionados con la protección y
privacidad del consumidor. En particular, en Estados Unidos la
telemercadotecnia está restringido por la Ley de 1991 de Protección al usuario
del teléfono. Muchas asociaciones profesionales de telemercadotecnia tienen
códigos éticos y normas que los trabajadores deben seguir.
Algunas jurisdicciones
han implementado listas de "No llamadas" bien a través de legislación
u organizaciones industriales en las que los consumidores pueden indicar que no
quieren ser contactados por empresas de telemercadotecnia. Algunas
legislaciones incluyen duras penalizaciones a las empresas que llamen a
individuos incluidos en dichas listas.
Hay varios métodos para
que las personas eviten las llamadas de telemercadotecnia. Utilizando el ID y
la identificación de llamada, una persona puede identificar al interlocutor
antes de descolgar y tomar la decisión de no responder al teléfono. Los
contestadores automáticos también pueden utilizarse para discriminar llamadas
ya que las compañías de telemercadotecnia no suelen dejar mensajes.
Reorganización
pro mercado
Los mercados y las
costumbres de consumo cambian con el tiempo por lo cual las empresas deben
adaptar sus estructuras para satisfacer rentablemente a sus clientes.
Esta técnica consiste en
estudiar el comportamiento de los compradores y todo aquello que afecte al
mercado (competidores, gobierno, ONGs, etc.) para luego reorganizar la empresa.
El objetivo es optimizar el uso de recursos utilizados para producir productos
y/o prestar servicios, generando mayor valor con el menor costo posible.
Formula de la generación de rentabilidad.
Una segunda etapa es la
optimización comercial. Partiendo del diseño de productos / servicios y precios
acorde al consumidor, se definen todas las acciones necesarias para
comercializar los mismos. Nuevamente se busca lograr el mayor efecto con la
menor inversión y gasto posible.
La Reorganización pro
Mercado se alimenta del Marketing Relacional y utiliza herramientas como:
Tiempos y métodos.
Costeo –ABC- que se
adaptan a la ocasión (MD-ABC)
Coaching
Orientación a las ventas
La orientación a las
ventas del Marketing comenzó al finalizar la Segunda Guerra Mundial
Evolución histórica de
los enfoques de marketing
Inicialmente, el enfoque
del Marketing era productivo, hacia la producción: el Marketing pretende lograr
la mayor eficiencia en las aéreas financieras y productivas de la empresa.
Posteriormente, el
énfasis se centró en el producto, pero la creciente competencia y la dificultad
de vender la producción, cambió el enfoque hacia a las ventas, el objetivo fue
vender por encima de todo y reducir inventarios.
Posteriormente, el
enfoque se desplaza cada vez más al consumidor: los consumidores no adquieren
ni plantas de producción, ni productos o servicios, compran beneficios y
utilidades, las "expectativas de satisfacer sus distintas
necesidades". El enfoque actual es de orientación al mercado, donde el
consumidor y sus necesidades siguen siendo la clave, y por consiguiente también
se debe analizar la competencia, que trata de satisfacer al mismo cliente que
nosotros. Así mismo, también se debe analizar el entorno que condiciona este
proceso y cualquier otro factor crítico.
