1 ¿Qué es un servicio?
Un servicio es la satisfacción de las necesidades de un cliente, a través de actividades desarrolladas de forma personal o por una máquina, con el mismo cliente o sobre un bien de él.
Un servicio busca principalmente satisfacer las necesidades de un cliente, por tanto, si no existe una demanda considerable de este servicio, no se debe hacer un esfuerzo para desarrollar un proyecto en torno a él.
La fuente del servicio o quien desarrolla la actividad puede ser una persona (generalmente experta o que conoce un oficio muy bien) o una máquina (diseñada y programada para desarrollar el servicio).
El receptor del servicio puede ser de forma directa el mismo cliente o un objeto suministrado por él.
1.1 Características de los servicios
Son intangibles, no se conoce su calidad y resultado hasta que se recibe.
Simultaneidad: se consumen en el mismo momento en que se producen.
Son personales, lo que genera que ningún servicio prestado es exactamente igual, depende de su emisor como de su receptor, y de las necesidades de cada uno.
No trasfieren propiedad, un servicio prestado no permite ser trasferido a un tercero.
Son perecederos, pierden su valor en el momento de prestarlos o si no fueron prestados en un momento determinado.
1.2 Tipos de servicios
Primero identificaremos qué tipos de servicios hay. Para definir los tipos de servicios tendremos en cuenta las fuentes de prestación de servicios, los medios y los receptores.
Tipo de servicios | FUENTE DEL SERVICIO | MEDIOS | RECEPTORES | EJEMPLOS |
Persona - cliente: donde no se requiere ningún tipo de elemento para la prestación del servicio, bastan los conocimientos que tiene la persona que presta el servicio. Estos servicios no requieren espacio físico, en general, el servicio se puede prestar en las instalaciones del cliente. | Prestador del servicio | El cliente | Servicios de asesoría, clases a domicilio, cuidado de enfermos, mantenimiento de instalaciones, entre otros. | |
Persona – local - máquina- cliente: el cliente recibe el servicio directamente y el prestador del servicio suministra un espacio adecuado, equipos especializados, las herramientas de trabajo, y algunos insumos, para poderlo atender. | Prestador del servicio | Consultorio-local- entre otros. | El cliente | Servicios médicos, servicios odontológicos servicios de estética |
Prestador del servicio | Vehículos | El cliente | Traslado de pasajeros | |
Persona – local - objeto del cliente: el cliente suministra un objeto el cual será sujeto de prestación del servicio, y el prestador del servicio suministra un espacio adecuado, las herramientas de trabajo y algunos insumos para poderlo atender. | Prestador del servicio | Local- bodega | Un bien de un cliente | Reparación de un vehículo, |
Prestador del servicio | Local | Un bien de un cliente | Confección de un vestido sobre medidas | |
Persona - máquina- a objeto del cliente: En este caso, existe un medio de prestación del servicio, un espacio, un local, una oficina, un consultorio, una máquina, un vehículo, computadores, entre otros, que limitan la capacidad de prestación del servicio. Este medio lo debe organizar y mantener el prestador del servicio. | Prestador del servicio | Máquina | Un bien de un cliente | Lavado de autos |
Prestador del servicio | Computadores | El cliente entrega información de lo que desea | Diseño arquitectónico, contabilidad de una empresa | |
Prestador del servicio | Vehículos | Paquete | Traslado de paquetes o correspondencia | |
Máquina a cliente: se han previsto máquinas que hacen las veces de prestador de servicios y que facilitan la atención del prestador de servicios, sin que éste se encuentre presente. | Máquina | programas | El cliente | Cajero electrónico, centros de diversión de maquinitas. |
CRISTIAN BELTRAN BARRERO
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