2 Definición del proceso de prestación de los servicios a partir de los factores claves de éxito
Definir los procesos para la prestación de los servicios, no sólo garantiza una buena gestión y desarrollo de la empresa, sino también un mayor número de clientes satisfechos, un buen análisis de costos, así como un mejor control de calidad.
Los procesos básicamente responden a la secuencia de actividades que debe desarrollar el empresario para prestar el servicio de forma adecuada y óptima, y por el otro lado la identificación de los factores claves le permiten entender en cuáles actividades debe planear todos los aspectos para el servicio satisfaga completamente a sus clientes. Los factores claves de éxito en la prestación de un servicio son los que le agregan valor y garantizan su diferenciación para ser exitosos en el mercado. Dadas las características de los servicios, el empresario debe establecer la secuencia de actividades necesarias, para la prestación del servicio, para esto se ha dividido el proceso en 3 etapas: 1. Etapa de preparación 2. Etapa de prestación del servicio 3. Etapa de verificación de satisfacción del cliente
Para definir los servicios de forma más adecuada el empresario puede desarrollar una ficha de trabajo que resuma todos los aspectos relacionados con cada servicio que ofrece en su empresa, y luego, teniendo como base estas etapas, puede establecer y organizar la información pertinente. Esta información le ayudará a unificar los diferentes procesos de los servicios prestados y optimizar el uso de los recursos.
En esta descripción también se puede tener información complementaria para normalizar el proceso en la empresa, se pueden incluir aspectos que describan y suministren información clave para el que va a prestar el servicio, y además lo oriente en los diferentes momentos del proceso. 2.1 Modelo para la descripción de los procesos
2.1.1 Ficha del servicio
En la ficha del servicio, el empresario, podrá registrar los recursos necesarios para la prestación adecuada del servicio de forma muy específica. Podrá establecer la necesidad de recursos físicos, humanos y tecnológicos. Esta información le permite más adelante establecer la incidencia de estos elementos en el costo de sus servicios, y calcular los costos directos, que junto con otros conceptos, como gastos y margen de contribución le ayudarán a definir el precio final de sus servicios.
2.1.2 Definición de los factores claves de éxito
Dependiendo del servicio, cada uno debe prestar especial atención a ciertos factores de éxito Aunque todos son importantes, el empresario debe identificar cuáles son los claves para su negocio. Aquellos factores que le ayudarán a diferenciarse de la competencia, pero más que nada la permitirán focalizarse y focalizar a sus grupos de trabajo en lo que realmente es importante para sus clientes. Los factores claves establecen el orden de las prioridades, y le permiten definir los procesos, como mantenimiento de las instalaciones, horario de atención, imagen de la empresa, óptima prestación del servicio, comercialización que garantiza un buen flujo de clientes, buen manejo del flujo de caja, equipo humano dispuesto a prestar un buen servicio, administración responsable, entre otros.
2.1.3 Descripción del proceso
Etapa de preparación: Todos los servicios requieren esta etapa. Es importante definir qué aspectos se deben preparar para garantizar la prestación adecuada del servicio. En esta etapa de preparación se deben considerar además de los factores claves de éxito, la preparación de los insumos que se requieren, la maquinaria y herramientas necesarias para la adecuada prestación del servicio Al describir esta etapa, deberá tener en cuenta lo que ha desarrollado en la planeación de su proyecto, donde definió el lugar donde se desarrolla el servicio, los elementos de trabajo, maquinaria y herramientas, insumos, papelería, entre otros, para cada uno de los servicios de su empresa.
Entonces esta etapa responde a actividades de verificación de que todo lo planeado está completo y en orden. Estas actividades se realizan de manera rutinaria, prácticamente antes de iniciar el momento de prestación del servicio. Otras actividades que incluye esta etapa, pueden ser: - Actividades de recolección de información preliminar del cliente: definición del perfil y de las necesidades del cliente. - Actividades de verificación de pagos, o entrega de documentación donde se verifique que el servicio a prestar está cubierto económicamente. - Actividades de orientación al cliente para el acceso adecuado a los servicios.
Etapa de prestación del servicio: En esta etapa se describen todas las operaciones necesarias, la secuencia y duración de cada una, así como los recursos necesarios. Esto le permitirá al empresario: - Estandarizar la prestación de los servicios o definir las diferentes alternativas o modalidades del servicio - Capacitar al personal de base, sobre los procedimientos para garantizar un servicio de calidad - Conocer la secuencia de operaciones, y la duración de cada una, para identificar claramente el tiempo de duración de cada servicio. - Costear de manera más exacta cada servicio y sus modalidades - Ofrecer con mayor claridad los servicios a sus clientes, lo cual también lo puede plasmar en su portafolio de servicios. - Definir necesidades de personal para las temporadas de mayor demanda Por lo anterior la definición de los procesos de prestación de servicio representa la organización y dinámica de la empresa.
Etapa de verificación de la satisfacción del cliente: Como su nombre lo indica se trata de establecer el nivel de satisfacción de los clientes con relación al servicio prestado. Esto le permitirá al empresario: - Entender mejor las necesidades de sus clientes - Establecer políticas para el manejo de situaciones especiales, para mejorar la respuesta al cliente en los momentos de verdad. - Verificar las acciones y el trabajo desarrollado por sus colaboradores, con el fin de estimular el trabajo bien realizado o tomar los correctivos necesarios, cuando el trabajo no se realiza bien. - Diseñar y desarrollar nuevos servicios.
CRISTIAN BELTRAN BARRERO
BOGOTA COLOMBIA (571)
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